전화 매너

 

 

 

 

 

 

 

 

1. 전화 매너의 이해

 

 

 

현대사회에 있어 전화는 비즈니스에 있어 더욱 중요한 사무 수단이 되었다. 의사소통이 기능을 넘어서 정보검색, 정보전달 등 그 기능이 다양한 만큼 정보화 시대의 필수적인 도구이며, 통신기기의 대명사라 할 수 있는 전화는 스마트폰의 등장으로 업무에서 전화가 차지하는 비중이 매우 커졌을 뿐 아니라 스마트 폰의 다양한 기능을 활용하여 업무의 효율성을 높일 수 있게 되었다.

직장에서 올바른 전화응대는 업무능력 향상과 직결되는 요소로 업무의 기본이라 할 수 있다. 또한  업무뿐 아니라 업무를 위한 인간관계도 전화를 통하여 이루어진다고 해도 과언이 아닐 정도로 전화가 차지하는 비중이 큰 만큼 친절하고 예의 바른 전화응대의 중요성을 간과해서는 안 된다.

따라서 비즈니스에 필요한 전화응대 시 바른 전화 예절과 태도로 나와 우리 회사의 이미지를 대표한다는 마음으로 전화응대 능력을 갖추도록 한다.

 

 

 

2. 전화의 특성과 매너

 

 

1) 전화의 특성

 

 

많은 사람이 직장에서 어려움을 겪는 업무 중의 하나가 전화 응대이다. 전화는 대화하면서 자신의 감정까지도 전달되기 때문에 자신의 전화응대 태도가 회사의 이미지를 높일 수도 있고, 반대로 상대방을 불쾌하게 하여 회사의 이미지뿐 아니라 거래나 사업에 치명적인 불이익을 줄 수 있다.

 

 

전화는 특성상

 

• 전화는 상대방의 얼굴을 볼 수 없다.

얼굴을 못 보면 표정을 확인할 수 없고 오직 상대방의 음성에만 의존해 대화를 나누어야 한다.

 

• 전화는 일방적으로 이루어지기 쉽다.

전화는 내가 원하는 시간과 상황에 이루어지는 것이 아니라 예측 없이 일방적으로 이루어지기 때문에 항상 준비된 자세가 필요하다.

 

• 전화는 비용이 발생한다.

일반적으로 전화를 걸면 비용이 발생한다. 고객의 입장에서는 시간과 비용을 들여 전화를 거는 것이기에 성의 있는 전화응대를 하는 것이 중요하다.

 

• 전화는 보안성이 없다.

요즘은 기업에서도 서비스 품질 향상을 위한 전화 내용을 사전 양해를 통해 녹취하는 것이 보편화되어 있다. 스마트 폰의 사용으로 인해 고객 또한 전화 내용을 녹취하는 경우도 있는 만큼 전화응대는 고객과의 일대일 정보 공유가 아니다.

 

 

2) 전화 매너

 

 

전화는 비록 보이지 않지만 회사의 첫인상이며, 서비스의 창구이고, 고객 만족의 첫걸음이기 때문에 존칭 문제, 적절한 어휘 선택 및 높임말 사용 등 바른 전화응대를 하기 위해 언어 예절뿐 아니라 전화응대의 기본을 확실히 익혀 두어야 한다.

 

 

(1) 전화응대의 3원칙 – 신속, 정확, 친절

 

• 신속 : 전화벨이 3회 이상 울리지 않게 하고 늦게 받았을 경우는 반드시 죄송하다는 사과의 말을 먼저 하도록 한다.

 

• 정확 : 상대방의 용건을 정확히 파악하도록 하며, 중요한 내용은 반드시 복창하며 메모하도록 한다.

 

• 친절 : 상대방이 잘 알아들을 수 있게 또박또박 예의 바르게 분명한 목소리로 말한다.

 전화로도 웃는 모습이 전달되도록 밝고 활기찬 목소리로 친절하고 예의 바르게 응대한다.

 

 

(2) 전화응대 매너

 

① 용건만 간단히 말하며, 잘 듣고 상대방 말을 도중에 끊지 않는다.

② 사적인 전화를 삼간다.

③ 통화 중 부득이 다른 말을 할 경우에는 수화기를 막고 한다.

④ 통화연결 시 상대를 오래 기다리게 하지 않는다.

⑤ 전화기 주변은 항상 정리 정돈한다.

⑥ 메모하면서 확인하면서 듣는다.

⑦ ‘전문용어 및 업계 용어’는 함부로 사용하지 않는다.

⑧ 요조체보다는 정중한 화법으로 주로 사용한다.

 

 

3) 전화응대 실습

 

 

(1) 전화를 걸 때

 

• 필요한 자료나 메모지에 용건을 정리하고 전화한다.

• 전화를 걸기 적당한 시간, 장소, 상황이 적절한지 체크한다.

• 상대방의 소속과 이름을 확인 후 자신을 밝힌다.

• 통화 가능 여부를 확인한다.

• 용건은 결론부터 말한다.

• 용건에 대해 쉽고, 간결하고, 명확하게 전달한다.

• 끝맺음 인사를 한다.

• 거는 쪽이 먼저 끊는다. (단 윗사람에게는 아랫사람이 나중에 끊는다.)

 

 

 

※ 주의 사항

 

• 늦은 밤, 이른 아침, 식사 시간은 피하는 것이 좋다.

• 문자를 보낼 때도 너무 늦은 시간이나 이른 시간은 피한다.

• 통화 도중 끊어졌을 때는 건 쪽에서 다시 걸도록 한다.

• 잘못 걸었을 경우, 끊지 말고 잘못 걸어 죄송하다고 말한다.

 

 

(2) 전화를 받을 때

 

• 메모지와 필기구를 항시 준비한다.

• 전화는 왼손으로 받는다.

• 신속하게 받는다.

• 인사말과 소속, 이름을 정확히 밝힌다.

• 전화를 건 상대방을 확인한다.

• 확인하면서 메모하며 듣는다.

• 끝맺음 인사 후 끊는다.

• 끝인사 후 고객이 수화기를 내려놓은 후 내려놓는다.

 

 

※ 주의 사항

 

• 전화를 받으면서 다른 행동을 하지 않는다.

• 고객에게 기다리라는 멘트 후 너무 오래 기다리게 하지 않는다.

• 장시간 기다리게 할 경우 전화를 끊게 한 후 내용을 확인한 후 고객에게 전화를 걸도록 한다.