효과적인 커뮤니케이션 스킬

 

 

 

 

 

1. 명령형을 청유형으로

 

 

서비스를 할 때, 고객과의 대화에 있어 자신도 모르게 명령조를 이야기하는 경우가 많다.

내가 상대방이 하게 시키는 것이 아니라 상대방이 스스로 결정해서 따라올 수 있도록 의뢰형으로 표현해야 한다. 의뢰형의 말을 할 때는 “~니다”, “~니까?”로 끝나는 완전 높임말을 써야 보다 정중하게 상대방의 마음을 움직일 수 있다.

 

(예)

 

“손님 줄 서세요” ⟹ “손님 줄 서주시겠습니까?

“기다리세요” ⟹ “손님, 잠시만 기다려주시겠습니까?”

“이쪽으로 가세요” ⟹ “이쪽으로 가주시겠습니까?”

 

 

 

2. 부정형을 긍정형으로

 

 

“몰라요”, “안 돼요” 등 이러한 표현으로 상대방이 내 의견이나 이야기를 부정하다 보면 상대방의 마음을 상하게 하여 불쾌감을 느끼게 한다. 고객의 요구나 문의 사항에 대해서도 무조건 반사적으로 부정적 반응을 보이는 것보다는 최대한 완곡한 표현으로 긍정적인 말을 사용하여 상대방을 설득하는 것이 좋다.

 

(예)

 

“모릅니다” ⟹ “제가 알아봐 드리겠습니다”

“안 됩니다” ⟹ “~하면 가능합니다”

“못합니다” ⟹ “도와드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다”

 

 

 

3. 쿠션 언어의 사용(Magic Words)

쿠션이라는 것은 푹신푹신하게 만든다는 의미로 대화에서도 완충작용을 해주는 표현을 쿠션 언어라고 한다. 상대방의 기분이 상하지 않게 하면서 자연스럽게 마술처럼 상대방을 설득할 수 있다는 의미에서 매직워드(Magic Words)라고도 한다. 상대방이 원하는 것을 들어주지 못하거나 상대방에게 부탁해야 할 경우에는 다음과 같은 표현을 사용하면 기분이 언짢아지는 것을 최소화할 수 있다.

 

(예)

 

미안합니다만 / 죄송합니다만 / 실례합니다만 / 힘드시겠지만 / 번거로우시겠지만

 

 

 

4. YES의 미학

 

 

상대방의 마음을 움직이는 것이 바로 표현하는 방법에 달려 있다. 거부감을 일으키지 않도록 말하는 청각적인 분위기와 웃음을 보여주는 시각적인 효과가 훨씬 더 상대방의 마음을 움직일 수 있다.

 

(예)

 

“예, 알겠습니다” / “예, 무엇을 도와드릴까요?”

“예, 곧 해드리겠습니다” / “예, 잘 받았습니다”

“예, 안녕히 가십시오”

 

 

 

5. 핫 버튼(Hot-button)의 활용

 

 

핫 버튼이란 말을 그대로 직역하면 “뜨거운 단추”라고 할 수 있으나 대화법에서는 핵심적인 말을 의미한다. 상대방 말의 핵심을 빠르게 간파하고 대응하는 것은 대화의 키워드를 찾는 일이고 고객 만족의 첫 번째 과제이기도 하다. 특히 시간에 쫓길 때 상대방을 만나거나  설득해야 하는 상황이라면 질질 끌며 맴도는 말보다는 핵심을 찌르는 한마디 말이 설득력이 클 수도 있다.

 

 

 

6. 좋은 대화의 포인트

 

 

1) 5WH(What, When, Where, Who, Why, How)를 염두에 두고 대화하도록 한다.

: 즉 육하원칙을 따져가며 대화할 때 상황이나 방법, 대화상대 등을 의식하여 대화하여야 한다.

 

 

2) ‘사실’과 ‘의견’을 구분한다.

: 기존의 사실과 대화하는 개개인의 의견은 다를 수 있다. 사실과 의견을 잘 구별하여 대화하여야 대화 상대와의 마찰을 줄일 수 있다.

 

 

3) 결론부터 말한다.

: 대화할 때는 일단 결론부터 말해서 상대방의 궁금증을 풀어준 후 부연 설명을 하거나 이해하게 하는 방식으로 대화한다.

 

 

4) 반드시 복창, 확인한다.

: 상대방의 이야기를 들은 후 복창하여 중요한 내용은 다시 한번 확인해야 정확한 의사 교환이 가능하다.

 

5) 구체적으로 간결하게 한다.

: 대화 내용은 구체적으로 표현하되 간결성을 잃지 않도록 요약하여 말하도록 한다.

 

 

 

7. 대화의 거리

 

 

사람 간의 대화에도 적당한 거리를 유지하는 것도 예절의 한 부분이다.

미국의 문화 인류학자 에드워드 홀(Edward T. Hall)은 개인과 개인 사이의 공간 거리를 4가지로 구분하였다.

 

 

1) 친밀한 거리 : 0~46cm

 

상대방의 숨결이 느껴질 정도의 친밀한 거리이다. 그러므로 언어보다 촉각, 후각 등의 감각이 소통 수단이 되며, 가족이나 연인처럼 서로의 친밀도가 가장 높은 관계에서의 거리다.

따라서 그렇지 않은 관계임에도 불구하고 이 정도 거리로 좁혀지면 움츠러들고, 긴장하며, 불안해하면서 위협으로 받아들여질 수도 있다. 즉, 자기 방어를 위한 최소한의 거리이므로 함부로 침범해서는 안 된다.

 

 

2) 개인적 거리 : 50~120cm

 

개인적 거리는 상대와 접촉할 수 있는 거리로서 어느 한쪽이 손을 뻗으면 닿는 거리에서부터 양쪽이 서로 손을 뻗으면 닿는 거리까지를 말한다. 그러나 접촉보다는 주로 대화로 의사소통하며, 친한 친구나 잘 아는 사람들 사이의 일상적 대화의 간격으로 공식과 비공식의 경계 지점이다. 적당한 친밀감과 어느 정도의 격식이 필요한데, 좀 더 친밀감을 위해서는 가벼운 스킨십이나 조용한 목소리로 다가갔을 때 당황하지 않고, 편안해한다면 호감의 표시이기도 하다. 그러다 상대방의 반응을 살피면서 거리를 좁혀가야 관계에 무리가 없게 된다.

 

 

3) 사회적 거리 : 120cm~3.6m

 

사회적 거리는 보통 목소리로 말할 때 들을 수 있는 거리이다. 일반적인 비즈니스 미팅이나 각종 모임에서 볼 수 있으며 비개인적인 업무가 행해지는 거리로 사무적, 공식적 성격을 띤다. 사적인 질문이나 가벼운 스킨십도 허용되지 않기 때문에 상대방과 대화할 때도 격식을 갖추는 예의가 필요하다. 사무실이나 넓은 공간에 놓인 테이블을 사이에 둔 소그룹의 회의나 모임 등이 여기에 속한다.

 

 

4) 공적인 거리 : 3.6m 이상

 

개인과 대중과의 접촉의 경우로 좀 더 과장된 목소리와 몸짓, 자세 등 비언어적 의사전달 수단이 필요하다. 교사와 학생, 연극배우와 관객 사이 등에 유지되는 거리가 여기에 속한다.

 

 

 

8. 비언어적 커뮤니케이션

 

 

신체언어(Body Language)는 “몸짓이나 표정, 자세를 통하여 타인에게 무의식적으로 보내는 메시지나 신호”로 정의될 수 있으며, 자세와 동작은 말하고 있는 언어의 의미를 더해 주는 보조적인 역할을 한다. 상대방과 대화할 때 몸을 앞으로 수그리거나 바짝 다가설 경우, 그 대화에 관심이 있다는 신체적 언어 표현이고 허리를 뒤로 젖히거나 다리를 꼬고 팔짱을 낀다면 방어적인 자세가 될 것이다. 이러한 습관에서 비롯된 비언어적 요소, 즉 불필요한 행동들로 인해 상대에게 부정적인 메시지를 줄 수 있으므로 유의해야 한다.

우리는 어떤 사람에 대해 눈치가 빠르고 직관력이 뛰어나다고 말하는 것은 우리 스스로는 의식하지 못하지만 사실은 그 사람이 타인의 바디랭귀지와 언어 신호 사이의 차이를 구별해 내는 능력이 뛰어나다는 것을 뜻한다.

상대방과의 대화에 있어 집중력을 떨어뜨리거나 오해를 살 수 있는 태도는 삼가면서 적절히 상대방의 신체언어를 효과적으로 잘 활용하면 사람과의 관계를 용이하게 하고 당신을 편안한 사람, 신뢰성 있는 사람으로 만들어 줄 것이다.